La Sanidad Pública SÍ es de Calidad
El premio Europeo a la Excelencia, y el modelo que lo sustenta, surgen a finales de los años ochenta como la respuesta de las empresas europeas a los grandes avances de las corporaciones orientales, cuya gestión les había permitido afianzarse en los mercados. Este modelo se conoce como Modelo EFQM (European Foundation for Quality Manegement), y su objetivo es promover las mejores prácticas para alcanzar así la Excelencia.
Basado en los principios de la Gestión de la Calidad Total, su filosofía consiste en la satisfacción del cliente y del personal y en promover la aceptación social de la empresa. El camino hacia la Excelencia está marcado por una serie de conceptos fundamentales:
- Orientación hacia los resultados
- Orientación al cliente
- Liderazgo y constancia en los objetivos
- Gestión por procesos y hechos
- Desarrollo e implicación del personal
- Aprendizaje, innovación y mejora continua
- Desarrollo de alianzas y responsabilidad social
A estos conceptos se une el de la autoevaluación exhaustiva de la empresa. Esta autoevaluación permite identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora del modelo de gestión y, además, al ser el propio personal el que la realiza, garantiza la generación de la energía interna necesaria para su superación. Si a todo esto unimos que se trata de un sistema circular, que utiliza los resultados obtenidos para marcar nuevos objetivos y metas, dirigiéndose siempre a la mejora de los resultados con la satisfacción del cliente interno y externo y manteniendo un compromiso con la sociedad, obtenemos una herramienta fundamental para el correcto desarrollo de cualquier empresa. ¿También para las públicas? ¿Es posible, o deseable, la aplicación de los sistemas de calidad EFQM en empresas públicas, como por ejemplo la educación o la sanidad? ¿Y se hace?
Equipo de Atención Primaria del Centro de Salud de La Alamedilla (Salamanca)
En el año 2000, la Gerencia Regional de Salud de la Junta de Castilla y León, como parte de su política de mejora de la calidad de todos sus servicios, decide iniciar su incursión en este modelo y propone a tres centros de salud de la comunidad realizar el proyecto piloto. Estos son Belorado (Burgos), Gamazo (Valladolid) y La Alamedilla (Salamanca). En el año 2003 esta apuesta se hace más fuerte al publicarse la Guía de Autoevaluación en Atención Primaria.
El equipo de Atención Primaria del Centro de Salud de La Alamedilla realiza en el año 2003 su segunda autoevaluación, en las que identifica 97 puntos fuertes y 121 áreas de mejora que, tras agrupación y priorización, se convierten en 5 áreas de mejora sobre las que se actúa. La adopción del modelo es clara, sus resultados no se hacen esperar. En el año 2008, tras repetir el procedimiento de autoevaluación, se presentan sus resultados ante la certificadora AENOR, que otorga al Equipo de Atención Primaria (EAP) el sello de Compromiso con la Calidad Total 200+. Dos años más tarde se repite el proceso. Esta vez los resultados son distintos, AENOR concede al EAP de La Alamedilla el sello de plata de la EFQM 400+. Esto sitúa al EAP de La Alamedilla como centro de referencia en Castilla y León en lo que a calidad se refiere, conjuntamente con el EAP del Centro de Soria Norte (500+) y el de San Esteban de Gormaz (300+).
¿Qué significan estos resultados? Basta decir que el objetivo del sistema EFQM, así como del conjunto de los sistemas de calidad, no es otro que la satisfacción de las necesidades del cliente, y que, en el caso de la Sanidad, los clientes somos todos. Por ello, proyectos como el llevado a cabo por el EAP de La Alamedilla marcan el camino a seguir en el futuro por el conjunto de la Sanidad Pública y garantizan, gracias al compromiso y trabajo de todos los profesionales que forman los equipos, el correcto funcionamiento de la Sanidad Pública, que en La Alamedilla, y muchos otros centros de toda Castilla y León y España, SÍ es de calidad.
Miguel Morales Moreno
Master en Gestión Integrada EEN